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前線火燒眼眉 後台轉危為機

 

 

港動蕩前所未有,社會危機處處,營銷界亦是心驚膽顫。

 

最近有位客戶於微信公眾號發聲明,內容富爭議,激起千層浪:兩日內近2千名用戶取消追蹤。如此一聽,豈不是公關災難。

 

前台起火,我們在後台來救。

客戶半年前訂閱WeMine 分析平台 [*1],系統隨即監察公眾號數據。當公眾號出現不尋常數據變動,系統會顯示當前數據動態,讓危或機更直觀。根據紀錄,兩日內超過32000人閱讀該文章,私信回覆量達4800條,當中大多回覆均是質疑文章內容,表達強烈不滿。取消追蹤用戶近2000位,以公眾號日常平均凈增加約70位追蹤者來看,這兩日損失近一個月的成績。

這張成績表價格不菲。除了前期策劃與一個月努力盡失,對客戶而言,失去信任與名聲更為打擊。一場「公關災難」會燒毀品牌建構予顧客的形象,更會導致漣漪效應,口耳相傳下,令品牌形象急轉直下。二千人取消追蹤,背後「公關災難」非常嚴重。

但如果我們建議你,客戶根本無須理會這場「災難」呢?

事件發生後,我們檢視後台數據,留意到兩日內新追蹤公眾號的用戶有接近4000位,接近2000位用戶即日取消追蹤。仔細思考背後原因,不少用戶因文章爭議才追蹤賬號,發表不滿後就隨即取消追蹤,極大多數並不在意公眾號其他內容。

 

既然根據後台數據,2000次取消追蹤記錄只屬「彈出彈入」,怎會算公關災難呢?對企業長遠發展而言,損失忠實顧客的支持才是最嚴重的破壞,所謂公關災難,亦是如此。

問題來了,你又如何得知有多少忠實顧客群「彈出」呢?這就要感謝客戶遠見,從半年前採用WeMine分析平台,半年內任何用戶追蹤公眾號,後台都會記錄。而每名追蹤者取消追蹤時,後台都會顯示追蹤時間,得知該客戶是忠實支持者,還是憤怒網民。

 

當企業成長至一定規模,單純數字可觀無法提升成效,合適讀者群才有助企業穩健成長。當然,友善妥當的應對策略有助改善公司形象,因此除了後台以外,仍要前台策劃團隊協助。

 

救火也須準備。客戶訂閱WeMine 分析平台後,才能開始收集數據。時間越長,當然數據越準確。工欲善其事,必先利其器,既有前台,亦備後台,才能精準投放內容,亦讓企業在危機之中,亦無須心驚膽顫,從後台笑看「關公災難」。

 

下一篇文章,讓我們來探討這宗案例並未提及的部分:危機告一段落,事後回顧原來公眾號收穫了2000名新追蹤者。或許他們只是好奇群眾,又或者是潛在顧客。那麼,我們如何得知兩千名新追蹤者的喜好?又該如何轉化他們為忠實追蹤者?

*WeMine分析平台 - WeMine Analytics and Management Platform