香港動蕩前所未有，社會危機處處，營銷界亦是心驚膽顫。
最近有位客戶於微信公眾號發聲明，內容富爭議，激起千層浪：兩日內近2千名用戶取消追蹤。如此一聽，豈不是公關災難。
前台起火，我們在後台來救。
客戶半年前訂閱WeMine 分析平台 [*1]，系統隨即監察公眾號數據。當公眾號出現不尋常數據變動，系統會顯示當前數據動態，讓危或機更直觀。根據紀錄，兩日內超過32000人閱讀該文章，私信回覆量達4800條，當中大多回覆均是質疑文章內容，表達強烈不滿。取消追蹤用戶近2000位，以公眾號日常平均凈增加約70位追蹤者來看，這兩日損失近一個月的成績。
這張成績表價格不菲。除了前期策劃與一個月努力盡失，對客戶而言，失去信任與名聲更為打擊。一場「公關災難」會燒毀品牌建構予顧客的形象，更會導致漣漪效應，口耳相傳下，令品牌形象急轉直下。二千人取消追蹤，背後「公關災難」非常嚴重。
但如果我們建議你，客戶根本無須理會這場「災難」呢？
事件發生後，我們檢視後台數據，留意到兩日內新追蹤公眾號的用戶有接近4000位，接近2000位用戶即日取消追蹤。仔細思考背後原因，不少用戶因文章爭議才追蹤賬號，發表不滿後就隨即取消追蹤，極大多數並不在意公眾號其他內容。
既然根據後台數據，2000次取消追蹤記錄只屬「彈出彈入」，怎會算公關災難呢？對企業長遠發展而言，損失忠實顧客的支持才是最嚴重的破壞，所謂公關災難，亦是如此。
問題來了，你又如何得知有多少忠實顧客群「彈出」呢？這就要感謝客戶遠見，從半年前採用WeMine分析平台，半年內任何用戶追蹤公眾號，後台都會記錄。而每名追蹤者取消追蹤時，後台都會顯示追蹤時間，得知該客戶是忠實支持者，還是憤怒網民。
當企業成長至一定規模，單純數字可觀無法提升成效，合適讀者群才有助企業穩健成長。當然，友善妥當的應對策略有助改善公司形象，因此除了後台以外，仍要前台策劃團隊協助。
救火也須準備。客戶訂閱WeMine 分析平台後，才能開始收集數據。時間越長，當然數據越準確。工欲善其事，必先利其器，既有前台，亦備後台，才能精準投放內容，亦讓企業在危機之中，亦無須心驚膽顫，從後台笑看「關公災難」。
下一篇文章，讓我們來探討這宗案例並未提及的部分：危機告一段落，事後回顧原來公眾號收穫了2000名新追蹤者。或許他們只是好奇群眾，又或者是潛在顧客。那麼，我們如何得知兩千名新追蹤者的喜好？又該如何轉化他們為忠實追蹤者？